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配送地图体验优化

主要介绍配送地图体验优化自驱项目——设计侧如何准确挖掘骑手使用地图的核心痛点、制定中短期目标与设计策略，并在落地过程中驱动项目稳健推进，最终完成效果评估，帮助业务拿到正向结果。

分享人

高永乐

更新日期

2022.12.16

版本

V1.0.0

关键字

骑手体验设计

TL 推荐语

该案例是一个以体验角度驱动的典型项目，在产品方向和策略不清晰的情况下，通过多种设计分析手段挖掘明确对业务目标影响大、体验问题严重的具体原因，洞察关键解决策略。作为视觉设计转型的 UX 设计师，在跨职能的专业产出方面有超出预期的表现，可以为大家提供具备参考价值的思路。

— 李莹，到家事业群 / 设计部 / 履约产品设计组

一、项目概述

项目背景

骑手使用率高

骑手在配送过程中，地图是使用率非常高且重要的功能。进入详情页的骑手有 87.35% 会操作地图。

易用性提升空间大

2021 H1 众包 App 体验评估中，订单详情页地图满意度为 3.45，低于整体满意度，体验问题间接影响履约效率。

项目目标

全面优化地图使用体验，提升骑手使用满意度，进而促进履约末端环节效率提升。

态度指标

地图使用满意度

前后测对比

行为指标

末端环节任务时长

算法计算行为节点

✅ 结果正向，符合预期

行为指标

↓找店时长缩短1.12s
↓找店困难运单占比减少0.87pp
↓末端找外卖柜时长缩短1.85s

态度指标

↑地图使用满意度+0.16

3.40 → 3.56（显著提升）

其他沉淀

地图方向 GUI 专利 4 项

沉淀地图规范与组件库

🤔难点：地图场景复杂，问题难定位

地图体验取决于是否能真实还原线下环境细节。线下场景多变、环境复杂，通过实地跑单将自己带入骑手场景，快速发现有价值的问题；再通过深入访谈深挖影响履约效率的末端关键节点；最终以配送流程为线索，将非标场景刻画成标准化流程，找到解决问题的突破口。

⭐️亮点 1：贡献多个关键策略

· 提出从大众点评、商家资质、外卖柜业务侧等渠道获取多源位置数据
· 基于骑手体验与技术能力，提出「轻导航」模式，在导航方向迈出第一步
· 在产品形态不明确时，从 0 到 1 完成完整找店指引方案

⭐️亮点 2：长期持续自驱体验优化点落地

· 主动沟通设计研究结论，强调体验收益，反复坚持推进
· 主动创建落地规划表，采用独立版本 + 搭车版本结合的落地方式
· 累计推动完成 12 个优化点，3 个版本独立研发，7 个版本搭车落地

二、设计分析

1）确定研究思路，准确挖掘问题

方法：线下真实场景跑单

目标：真正了解地图使用场景，洞察骑手可能遇到的体验问题

1. 确定走查任务，制定 8 类跑单任务
2. 确定走查原则（尼尔森可用性原则 & 公司走查标准）
3. 结合组内与其他部门跑单报告综合分析
4. 汇总总结：共 10 类体验问题

方法：骑手访谈 & 问卷调研

目标：获取骑手真实反馈，提炼设计机会点

1. 确定访谈样本，共邀约 6 名骑手
2. 配置真实地图 demo，让骑手带入真实场景
3. 问卷调研广泛收集意见（大样本量）
4. 汇总总结：共 9 类体验问题

2）明确各环节使用地图的诉求

配送环节	核心诉求
接单 ↓	查看配送路线与位置信息，决策接单
途中 ↓	查看商家大概位置与路线，判断路程与目的地
取餐 ↓	查看商家具体位置，快速准确找到商家
途中 ↓	查看顾客大概位置与路线，判断路程
送餐	查看顾客具体位置，快速准确送达
整体	查看信息清晰高效，操作顺滑流畅